『地域共生社会』という言葉をお聞きになられたことはありますか？

2016年7月に厚生労働省が新しい地域福祉の概念として公表し、大臣直轄でその実現に向けて検討をスタートしました。地域共生社会は、地域住民、地域の多様な主体が参画し、人と人、人と資源が世代や分野を超えてつながることで、住民一人ひとりの暮らしと生きがい、地域を共に創っていく社会です。その背景として、地域・家庭・職場という人々の生活領域における支え合いの基盤が弱まりつつある社会構造や人々の暮らしの変化があります。

地域に根差したサービスを提供する医療機関は、地域社会の一員として「地域共生社会」の重要な担い手としての役割が期待されているのではないでしょうか。

医療法の第一条において、「医療は、国民自らの健康の保持増進のための努力を基礎として、医療を受ける者の意向を十分に尊重し、病院、診療所、介護老人保健施設、介護医療院、調剤を実施する薬局その他の医療を提供する施設（以下「医療提供施設」という。）、医療を受ける者の居宅等において、医療提供施設の機能に応じ効率的に、かつ、福祉サービスその他の関連するサービスとの有機的な連携を図りつつ提供されなければならない。」と定められています。

「地域住民の健康の保持増進」する社会を共に創るという目標に向かって、自院に協力してくれる医療機関や介護事業者、住民や患者と一緒に地域で活動することは医療機関としての社会的責任（CSR：Corporate Social Responsibility）を果たすという点で、意義深いように考えます。

地域の関係者と共に暮らしやすい社会を創っていくために、前号までで紹介していた「共創マーケティング」の手法を活用できます。参考までに　その取組事例として味の素AGF株式会社（以下、AGF）を取り上げます。AGFは、2020年中期計画ビジョンとして「日本一愛される嗜好飲料メーカーを目指す」との経営目標を設定しています。「ＡＧＦファン創り」を強化するために、インターネット上に2015年4月1日に新たなコミュニケーションサイト　「ＡＧＦ Lounge（ラウンジ）」をオープンしました。

「ＡＧＦ Lounge」は、ブランドや商品の情報発信に加え、お客さま参加型のコンテンツを通じて、ＡＧＦの活動に共感するお客様と情報交換を図るコミュニケーションサイトであり、サイト運営を通じてお客様と共に新たな価値を生み出していくことを目的としているようです。

「ＡＧＦ Lounge」のホームページの構成を見ると、「商品サイト」、「AGFⓇのこだわり」、「キャンペーン」、「遊ぼう」、「応援しよう」、「おいしい飲み方」、「楽しいレシピ」、「CM&動画ギャラリー」のようになっています。

「商品サイト」には、コーヒー等の商品の紹介がされています。仮に医療機関でコミュニティサイトを創る場合は、保険診療や健康診断などの内容をわかりやすく、親しみやすく紹介をすることなどが考えられます。

「AGFⓇのこだわり」には、コーヒー豆の焙煎方法等のこだわりが紹介されています。医療機関の場合は、経営理念や自院の強み、例えば、医療の質、医療機器の性能、職員のおもてなし等など他院との差別化要素が考えられます。

「遊ぼう」には、お客さんからの声やAGF社員からのメッセージが掲載されています。医療機関の場合は、ご意見箱の投書内容や普段患者と会話をする機会の少ない職種の方が、自部門の仕事内容や専門家ならではの豆知識などを紹介することが考えられます。

「応援しよう」には、AGFが継続的に取り組んでいる東日本大震災の被災地への復興応援活動が紹介されています。医療機関の場合は、市民健康講座の開催や他施設との多職種連携活動など、地域住民の健康保持・増進に貢献する活動の紹介などが考えられます。

「おいしい飲み方」、「楽しいレシピ」に医療機関の場合対応するのは、医師自身が取り組んでいる健康管理の方法や、管理栄養士によるレシピなどが、「CM&動画ギャラリー」には院内のイベント活動などの紹介が考えられます。

共創コミュニティサイトを運営するにあたっては、サイト内での双方向性、コミュニケーション機能が非常に大切になってきます。AGFのサイトでは、ポイント制を採用することで参加率を高めています。コメント投稿や投稿に「いいね」をすると１ポイント、ログインやテーマの投稿、コメント返信をすると３ポイント、商品に対する人気投票やクイズに回答すると10ポイントが与えられます。ポイント数に応じて「ＡＧＦLounge」内での限定キャンペーンや特別企画などに参加できるようにしています。商品の人気投票からリアルイベントへの参加まで、一貫して顧客間、顧客と会社・社員間の「交流」を意識したサイト設計がなされています。医療機関の場合でも、ポイント数に応じて自由診療の健診等の一部検査や、管理栄養士による糖尿病料理教室、理学療法士による医学的背景に基づいた健康体操教室などの無料化、優先参加・割引などは考えられます。

既にホームページやソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）などを活用し、患者や地域住民とのコミュニケーションを意識している医療機関も見受けられますが、特に地域で医療、介護等のサービスを複合的に提供している医療法人などは、地域共生社会、地域包括ケアを意識した地域共創コミュニティサイトを検討されてはいかがでしょうか。参考までに、コミュニケーションサイトを開設する場合の主な検討事項を挙げておきます。

表　インターネットを活用した共創コミュニティ開設時の主な検討項目

出所：池田紀行、山崎晴生（2014）『次世代共創マーケティング』　SB Creative　を筆者が一部改変