人口減少社会という言葉は定着してきましたが、総務省統計局によれば2008年が日本の人口が継続して減少する社会の始まりの年～人口減少社会「元年」になります。医療機関にとってのお客様である患者数は、受療率の高い高齢者、特に後期高齢者は減少しないため、しばらくは増加を続けていますが、地域によっては患者数すらも減少し始めています。新規の患者を増やすことは大切ですが、患者減少社会に備え既存の患者さんをいかに自院に繋ぎ止めるかも同様に大切になってきます。

「患者さんたちは自院の診療のことをどう思っているのか」は、院長ならば誰もが気にされるところでしょう。例えば厚生労働省の受療行動調査によれば、図表１のように外来患者の満足度は、「満足」との回答は待ち時間や診察時間を除けば50％台、「不満」は待ち時間を除けば10％未満です。約3分の１程度が「ふつう」と回答しています。

図表１　外来患者の項目別の満足度（割愛）

出所：厚生労働省「平成26年受療行動調査（概数）の概況」

この結果はあくまで全国の調査対象の医療機関の平均値ですが、仮に自院の調査結果とみなした場合に、「「満足」が50％を超えているから良かった」と考えて思考を停止させてはいけません。なぜなら「ふつう」と回答している患者さんは、「満足」な水準のサービスを提供している医療機関の存在を知れば、簡単に切り替えてしまう可能性があるからです。

　医療機関によっては患者満足度調査を実施したり、ご意見箱を置いたりして、その結果をホームページや、院内に掲示しています。調査結果もさることながら、患者から受けた指摘への対応、解決に向けた真摯な姿勢などが、患者や住民にとって医療機関選びの参考になります。「不満」をもつ患者さんの不満解消はもちろんのこと、「ふつう」と考えている患者さんも「何か不満なことがあっても、この医療機関は訴えれば真摯に対応してくれる。」というように信頼を置いてくれるのではないでしょうか。

以前お伺いしたある病院では、認定ＮＰＯ法人ささえあい医療人権センターＣＯＭＬ（コムル）の「新・医者にかかる10箇条」が外来の待合室のあちこちに目立つように貼ってありました。患者さんが診察前に事前準備をしっかりしていれば、医師との対話で診察後に不満を抱かずにすむような予防策になっていると思います。

新・医者にかかる10か条(コムル)

一方で10か条は院内の医師に対して暗黙のプレッシャーを与えますので、医師は患者さんに対して丁寧な説明をするようになるでしょう。医療機関の不満でよく話題にされるのは待ち時間の長さですが、翻って考えれば患者さんは待ち時間が長くてもその医療機関もしくは医師にかかりたいわけです。

図表2は少し古い資料ですが、「よい医者のイメージ」です。分かりきっていることかもしれませんが、改めて自院の医師ができているかどうか確認されると良いでしょう。ご覧になっておわかりのように、医師のコミュニケーション力に関わる事項が上位を占めています。コミュニケーションは言葉によるものと、言葉以外のものとに分けられます。言葉以外のものとしては、①患者との位置関係や姿勢、②医師の表情や身振りなど、③話し方の調子や声の大きさなどがあり、効果的に使うことで、言葉によるコミュニケーションの信頼性を高めることができます。ただそれらのスキルは簡単に身につくものではありませんので、内部のスタッフに率直な意見を言ってもらったり、第三者の意見をもらうために外部の研修を受けるなどされたりしても良いかもしれません。

図表2　「よい医者のイメージ」（割愛）

患者満足度の調査結果は、よほどのことが無ければ医療機関間での格差はほとんどありません。なぜならそもそもその医療機関を患者として選択しているわけなので、程度の差はあれ大多数の患者は「治療結果に満足」し、「医師やスタッフに感謝」しています。そのため患者満足度調査は、他院と比較するよりも、自院内で継続的に実施して経過観察に用いるのが良いでしょう。１年もしくは半年ごとに同じ調査方法で実施して推移を見守ると、職員の入れ替わりや配置転換、運営方法の変更など、医療機関の施策と満足度の変化が一致するケースも多く、組織運営面で参考にできます。

患者満足度調査を実施する際には、とても重要な２つの設問があります。

・再利用意向 ・・・ Ｑ．あなたは、当院をまた利用したいと思いますか？

・知人推奨意向 ・・・ Ｑ．あなたは、ご家族やご友人に当院をすすめますか？

まだまだこのようなシビアな質問を調査項目に入れる医療機関は少ないですが、この２つの設問は重要です。皆さんも回答する側になった場合、一瞬立ち止まって考えるのではないでしょうか。お感じのように再利用意向と知人推奨意向との間には、大きな違いがあります。

例えば、「自分は少し不満を感じているけれども、これまでずっとかかってきているし、今さら他の医療機関に変えるのも面倒なので、我慢してこれからも通院しよう。でも他の人に薦めるのはちょっと。。。」というように考えている患者さんも中にはいるでしょう。マーケティング用語の「ブランドスイッチ（別のブランドやサービスに乗り換えること）」のハードルがある状態だと言えます。ハードルが低い患者さん、具体的にはまだ１回しかかかっていない患者さんや、診療間隔が数年も空いているような患者さんは、既に他院にスイッチしている可能性もないとは言えません。再利用意向と知人推奨意向のそれぞれの絶対値の高さも重要ですが、２つの値の差が大きな場合も注意が必要になってきます。また知人推奨意向の割合が高ければ、当然クチコミが増え、新規の患者さんの増加につながっている可能性があります。

患者満足度調査の実施はかなり労力のかかることではありますが、患者さんとの双方向のコミュニケーションを図る機会、自院が気づいていない問題を解決できる機会、既存の患者さんの固定客化の重要な方策と考えて、実施されることをお勧めします。